当前位置:网站首页 > 单位概况 >

单位概况

监督投诉

家庭居室装饰装修工程消费者投诉须知

为了强化和规范受理消费者投诉工作,有效地调解消费者和装饰公司之间发生的消费者权益争议,履行保护消费者合法权益的社会职能,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)和《中华人民共和国建筑法》、《建筑装饰装修工程质量验收规范》等有关的法律、法规,制定本须知。

一、受理投诉机构及工作人员守则

1. 济宁市室内装饰行业管理处、济宁市消费者协会投诉联络站、济宁市12315申诉举报联络站,负责受理全市范围内装饰装修工程方面的投诉。

2. 工作人员要努力学习法律法规和商品知识,不断提高政策水平和业务能力,受理投诉要严肃认真,接待消费者要诚恳热情;处理投诉要做到件件有回音,事事有结果,全心全意为消费者服务。

3. 遵纪守法、廉洁奉公,不得违反国家及当地有关法律法规的规定乱收费用。

4. 通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况公开点名曝光的问题要实事求是,并经组织审批;允许被批评者按一定手续进行核实。

5. 坚持原则,敢于抵制不正之风,排除外来干扰和阻力。

6. 要注意研究投诉中的问题。提出建设性意见,为决策与管理工作服务。

 

二、受理投诉原则

1. 单位依法受理消费者投诉,对投诉事项进行调查、调解。
2. 调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为依据。
消费者投诉,有责任提供证据,证明装饰工程的施工与所受损害存在因果关系。对造成损害和服务中存在的具体原因,不应当强求消费者举证。
3. 受理投诉要严肃认真,接待消费者要诚恳热情,做到件件有回音,事事有着落,努力遵守受理投诉的时间要求,全心全意为消费者服务。
4. 坚持舆论监督,通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。
凡公开点名曝光的必须慎重,要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据,要有必要的组织审批手续。必要时,可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。 

三、不受理投诉范围

1. 消费者委托无营业执照和资质证书的施工队伍进行施工的工程;

2. 施工竣工时间超过法定保修期;
3. 因消费者自己使用造成的损坏;

4. 被投诉方不明确的;
5. 争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况,新理由的;
6. 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;
7. 不符合国家法律、法规有关规定的。

四、受理投诉程序及办法
1. 凡接到消费者投诉,受理与不受理的,应力争于3日内告知投诉者。 
2. 处理一般性投诉,应要求被投诉方及时答复,一般在半个月内有明确结果。决定受理的重大复杂投诉,应当在30日内作出办理意见。

3. 按照中国消费者协会《受理消费者投诉规定》,消费者投诉应具备以下六个条件:
 (1)消费者应向消费者委员会书面投诉;
 (2)消费者应有明确的投诉对象,即被投诉方,并提供准确的地址;
 (3)消费者应有明确的要求;
 (4)消费者应有明确的投诉理由;
 (5)消费者投诉时要提供甲乙双方签订的施工合同 
 (6)消费者投应留下便于联系的地址和电话;
4. 受理消费者投诉程序
 (1)投诉材料经受理投诉的工作人员初审,具备上述6个条件登记受理;
 (2)投诉材料不具备上述6个条件,由受理投诉的工作人员及时告知消费者补齐后登记受理;
 (3)经本单位调解不成的投诉应在5天时间内告知消费者通过其他途径及时保护自己的合法权益。
5. 简化程序的方法
为了方便消费者投诉和咨询,有六项简化方法:
 (1)鼓励消费者投诉前通过电话方式了解投诉的有关事项,再进行书面投诉;
 (2)鼓励消费者通过传真的方式进行书面投诉;
 (3)鼓励消费者进行电话咨询;
 (4)消费者上门口头投诉时,工作人员向消费者提供笔纸并指导其及时进行书面投诉;
 (5)受理投诉有结果后,通过电话或传真方式通知消费者并作好记录;
6. 对缺少凭证和情况不明的投诉,应及时通知投诉人,待补齐所需证明材料后受理。
7. 对不符合受理范围的投诉,及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。
8. 对其他单位或企业转来的消费者投诉,凡投诉人没有要求向本单位投诉的,不直接受理,不直接答复投诉人。
9. 对受理的投诉,及时登记建档。

五、投诉的处理 

对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉,本单位可配合消费者协会在调查核实后采取下列措施:

1. 行业内通报批评;

2. 向有关行政部门反映,要求依法查处;

3. 通过大众传播媒介予以揭露、批评;

4. 发布消费警示;

5. 支持消费者投诉;

7. 资质证书年审时被列为不合格。


投诉电话:3168655、3162367

纪检投诉

投诉电话:0537-2966125

来函请寄:济宁市任城区红星中路9号济宁市纪委派驻第二纪检组收

邮政编码:272001

电子邮箱:jnsjw2966125@163.com